¿Qué debo tener en cuenta para la grabación de llamadas telefónicas de clientes?

A día de hoy, para las empresas puede ser difícil de gestionar el cumplimiento de la normativa de protección de datos en la grabación de llamadas telefónicas de clientes. La grabación de la voz es una forma de tratamiento de datos ya que, además de que mediante la voz es posible la identificación de la persona, a menudo las grabaciones contienen información personal o confidencial. En consecuencia, la grabación de llamadas debe cumplir los requerimientos del RGPD.

Legitimación para la grabación. ¿Por qué se puede realizar la grabación de llamadas?

Para que la grabación de la llamada sea lícita, debe cumplir una de las siguientes condiciones:

La grabación es necesaria para el cumplimiento de un contrato y la persona que llama es parte de ella.
La grabación de la llamada es necesaria para cumplir con una obligación legal por parte de la empresa.
La empresa puede demostrar que la grabación es necesaria para proteger los intereses de uno o más participantes.
La grabación de la llamada es de interés público o necesaria para ejercer la autoridad oficial.
La grabación de la llamada es de interés para la empresa, siempre que no anule el interés de la persona que llama cuando es necesario recopilar datos personales.
Los participantes han dado su consentimiento para la grabación. La empresa debe indicar el motivo de la grabación de la llamada y proporcionar un medio para que el interesado dé su consentimiento. Una opción para recabar el consentimiento es que el interesado presione un número para aceptar la grabación y otro para rechazarla.

¿Qué información se debe dar al interesado?

Independientemente del “por qué” se puede grabar la llamada siempre se debe dar al interesado la información básica sobre protección de datos:

Quién es el Responsable del Tratamiento de los datos.
Cuál es la finalidad del tratamiento.
La posibilidad de ejercer sus derechos.
Acceso sencillo a la restante información sobre protección de datos.

Se podría informar mediante una locución grabada o a viva voz sobre la información que se especifica en los puntos anteriores y posibilitar el acceso al resto de información sobre protección de datos, por ejemplo, mediante la mención del sitio web o la pulsación de una tecla en el teléfono.

¿Qué más debemos tener en cuenta?

No podemos olvidar que la normativa de protección de datos incluye otros factores de se deben cumplir como el derecho a acceder a los datos, el derecho de supresión, el tiempo que las empresas pueden mantener grabaciones y cómo proteger los datos contra robo o pérdida. Además, no debemos olvidar que en las grabaciones también se tratan los datos de los trabajadores de la empresa.

Derecho a acceder a los datos

Los interesados tienen derecho a acceder a sus datos personales almacenados por cualquier empresa. Esta regla se aplica también a las llamadas grabadas. Si un interesado solicita el acceso a su grabación de llamadas, la empresa debe completarlo antes de los 30 días.

Por eso, a nivel empresarial, se debe tener la capacidad de buscar y recuperar llamadas particulares cuando sea necesario.

Derecho de supresión

Los interesados pueden solicitar su derecho supresión, es decir, pueden solicitar a una empresa que elimine todos sus datos almacenados. Las grabaciones de llamadas entran dentro de la definición de datos personales almacenados por lo que se debe cumplir con la solicitud y eliminar los datos de manera segura a menos que:

El propósito declarado de la grabación aún no se haya cumplido.
Se violara cualquier ley.
La grabación sea necesaria para defender reclamaciones legales.
Los datos fueran necesarios para ejercer el derecho a la libertad de expresión o información.
Sea necesario su archivo en interés público.

Por eso, a nivel empresarial, siempre se debe contar con soluciones para almacenar grabaciones que tengan la capacidad para eliminarlas de forma completa y segura en cualquier momento.

Conservación y seguridad de los datos

Las grabaciones de llamadas deben almacenarse de forma segura y las empresas deben asegurarse de que se implementen los controles de acceso adecuados. Se debe implementar salvaguardas físicas y técnicas para la seguridad y privacidad de los datos. Se debe evaluar los riesgos asociados al tratamiento de estos datos y tomar las medidas correspondientes.

Además, una vez que se cumpla el propósito original para el que fue recopilado, las empresas deben eliminar las grabaciones de forma segura.

Grabación a trabajadores que realizan o reciben las llamadas

Finalmente, no debemos olvidar que al realizar las grabaciones de las llamadas, también grabaremos la voz de los trabajadores por lo que también se les debe dar toda la información necesaria sobre el tratamiento de sus datos.